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    小幅上市,2021年汽車售后服務滿意度公布

    ?由中國汽車維修行業協會主辦、汽車制造售后工作委員會承辦的“2021年中國汽車售后服務客戶滿意度(CAACS)卡思調查新聞發布會”昨日在北京國際會議中心隆重召開。此次新聞發布會有中國汽車維修行業協會秘書長嚴波、副秘書長蓋方及部分汽車主機廠負責人、新聞媒體代表等50多人參加。

    嚴波秘書長為此次發布會致辭,他對過去一年汽車行業及售后服務行業發生的顛覆性變革表示贊許,并充分肯定了卡思調查在幫助有關部門了解行業現狀、推動行業發展、宣傳維修行業正能量等方面做出的積極貢獻;同時對維修行業仍然存在的問題表示重視,呼吁4S店在維護市場公正、保護消費者合法權益方面起帶頭表率作用,以共同促進維修行業向更光明、更規范的方向發展。

    2021年是卡思調查開展的第13個年頭,也是第二年將新能源品牌作為獨立類別進行調研。本期卡思調查調研了擁車期在1-5年的車主對所接受4S店售后服務的滿意度評價,通過持續對行業主要汽車品牌的4S店進行滿意度監測,卡思調查為行業發展提供了可靠的數據依據。

    蓋方副秘書長發布了2021年卡思調查結果和主要發現:

    1. 4S店體系的客戶滿意度得分有所回轉,比去年小幅上升0.23分。本調研期內,4S店的線下服務活動逐步恢復,在數字化、智能化服務變革的推動下,進行數字化轉型,優化服務流程,同時對售后服務的重視程度與日俱增,這些都有效提升了客戶對售后服務的滿意程度。

    2.?新能源品牌隨著銷量的急劇增多,售后服務的不足開始顯現,服務能力支撐現有銷量略顯吃力。新能源服務站在公開透明程度、規范性、便捷性服務等方面都有待提升。此外,其網點分布少、人員專業性等問題也極大影響了客戶的售后服務體驗。

    3.?商用車服務站的客戶滿意度持續下滑。其中,客車服務站的客戶滿意度相比去年變化較??;重卡服務站則在公開性、便捷性和人性化等方面的滿意度有不同程度的下降。

    發布會上,售后工委對本期調研中客戶滿意度較高的企業品牌和車型品牌進行表彰,并邀請企業代表發表誠信服務宣示,以倡導售后服務行業在今后的服務過程中以客戶為中心,誠信經營,推動售后服務更加公平、公正、公開。

    附:2021年中國汽車售后服務客戶滿意度調查表彰品牌名單

    1. 乘用車品牌

    1.1 豪華品牌(前3名)

    1.2 合資品牌(前6名)

    1.3 國產品牌(前6名)

    1.4 新能源品牌(前3名)

    2. 商用車品牌

    2.1 客車品牌(前3名)

    2.2 重卡品牌(前3名)

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